Fidelizzare il cliente nel Retail Electronics con le soluzioni Salesforce

Garantire una visibilità completa sul customer journey è la premessa per offrire al cliente contenuti e promozioni che siano veramente in linea con i suoi interessi e comportamenti. In questo contesto, le soluzioni di Cloud CRM si dimostrano l’ideale per indirizzare un’azienda verso una visione consumer data-driven.

L’azienda che ha scelto Lutech come partner di questo percorso è un retailer italiano leader nella distribuzione di prodotti nel settore della consumer electronics, che può contare su centinaia di punti vendita fisici divisi tra più aziende socie, un sito di ecommerce e diversi touch point digitali.

Lutech, Platinum Partner Salesforce, ha quindi implementato una soluzione di gestione dei clienti con al centro lo sviluppo di un programma di fidelizzazione basato su loyalty card, per raccogliere il maggior numero di informazioni di profilazione e personalizzazione da tutti i canali fisici e digitali e porre le basi per relazioni di lungo periodo.

L’obiettivo concordato con il cliente prevedeva la realizzazione di un programma nazionale di loyalty che riguardasse più aziende (i soci) riunite sotto lo stesso brand commerciale. Si intendeva sviluppare una customer experience integrata che includesse tutti i punti di contatto con il cliente.

Si sono dovuti, inoltre, integrare i diversi sistemi applicativi delle singole aziende e si richiedeva un sistema di business intelligence che ottimizzasse le attività e velocizzasse il rollout delle promozioni.

Il successo del progetto di loyalty è stato possibile grazie alla sapiente integrazione di soluzioni Salesforce intorno ai dati dei clienti e dei punti vendita.

Saleforce Sales Cloud CRM ha avuto il ruolo di master database in cui orchestrare i dati dei clienti del gruppo, ma anche per accedere ai dati e i processi specifici dei singoli soci, sempre nel rispetto dell’omnicanalità che contraddistingue il settore. Sales Cloud è inoltre utilizzato per monitorare le preferenze e gli interessi dei clienti, per analizzare lo storico del cliente in un’unica vista, per gestire inviti e partecipazioni agli eventi nei punti vendita e per gestire cluster di campagne comunicazione.

Oltre a Salesforce Sales Cloud, cruciale per il progetto è stato Salesforce Community Cloud, HUB utilizzato sia per la community dei soci sia per i punti vendita, in entrambi i casi per gestire l’accesso ai dati raccolti attraverso il programma di fidelizzazione.

In questo modo le direzioni aziendali confrontano obiettivi e risultati di vendita, mentre gli operatori del punto vendita visualizzano in tempo reale le caratteristiche del cliente in store in quel momento.

A corredo di Salesforce Community Cloud, è stato previsto anche il tool Salesforce Wave Analytics, strumento che analizza i dati di acquisto attraverso tecniche di business intelligence con lo scopo di ottimizzare le attività commerciali e il calendario delle promozioni.

Per esempio, il tool ha permesso di studiare la provenienza e le abitudini d’acquisto dei clienti, e comprendere le interazioni tra punti vendita limitrofi che servono bacini in eventuale sovrapposizione e incrociare i dati di vendita con quelli del credito al consumo.

La soluzione è risultato particolarmente utile anche per gestire i picchi di affluenza, ottimizzando i turni del personale o inviando messaggi promozionali a specifiche fasce della clientela.

Marketing Cloud, infine, la piattaforma di marketing automation ideata per creare esperienze cliente personalizzate, è stato utilizzato per comunicazioni promozionali/transazionali verso i clienti finali del retailer.

A progetto concluso, il cliente ha potuto registrare un incremento esponenziale delle sottoscrizioni di carte fedeltà e una nuova e più dettagliata profilazione del singolo consumatore introducendolo, di fatto, nella più attuale dimensione del marketing one to one.

Con la loyalty card come traccia degli acquisti del cliente è stato possibile, infatti, targetizzare più accuratamente le iniziative di marketing fino a stabilire una relazione personalizzata con ogni consumatore, anche attraverso una specifica app di clienteling.

Infine, i dati cross-sales e i loro insight ottenuti attraverso gli analytics permettono ora di gestire al meglio i picchi di affluenza, i turni dello staff e la definizione di attività promozionali molto più mirate, con una evidente ripercussione positiva sull’awareness e sulla reputazione del gruppo sui consumatori presenti e futuri.