Retail

Con l’avvento del digital in molti profetizzavano l’Apocalisse del settore Retail, con crescenti chiusure dei punti di vendita fisici.

La realtà, al contrario, ha visto un assestamento delle vendite ecommerce sul totale delle vendite retail a livello worldwide intorno (solo) al 13% . Si conferma così il  connubio tra ecommerce e punto vendita,  per un’ esperienza realmente omnichannel, con interazione continua tra on line e in store:

• Ecommerce come piattaforma di vendita a servizio degli store fisici, a supporto del cliente e degli store assistant
• Punto vendita come hub di servizi per l’ecommerce e come centro di consegna

In questo orizzonte la vera sfida della retail digital transformation è migliorare il drive to store e aumentare le conversioni dell’ecommerce, con una customer experience evoluta in grado di contrastare i competitor presenti solo sul canale digitale, marketplace in primis.

"Il 67% degli italiani ha un percorso di acquisto omnichannel"

_{Dati osservatorio Polimi 2018}

Creare la miglior customer experience per gli “Everywhere shopper”, presuppone che i Retailer si concentrino sulla catena del valore digitale e sull’importanza dei data actionable, attivandosi per:

• Raccogliere dati su tutti i touchpoints e integrarli per avere un’unica vista del cliente, in un percorso di data collection e analysis, operando secondo una strategia CRM e supportati da Customer Engagement/ Data Platform o Customer Data Hub.
• Trasformare i dati in insight correlati ai comportamenti del cliente, grazie a soluzioni di Customer e Business Intelligence in grado di analizzare grandi quantità di dati e svolgere analisi predittive, di profilazione, con tecniche potenziate da Intelligenza artificiale (AI) e Machine learning che perfezionano i modelli predittivi e permettono di migliorare le logiche di marketing automation.
• Mettere in atto strategie e azioni di marketing, vendita, post vendita che migliorino il customer engagement e la loyalty, grazie a soluzioni di omnichannel commerce e implementare strategie integrate online e in store focalizzate sulla personalizzazione.

Se la Shopper Personalization è al primo posto nelle priorità degli investimenti dei big Retailer ( Forrester 2019 ), grazie all’analisi dei dati a disposizioneè imprescendibile creare customer experience personalizzate, sempre nel rispetto della data security e in compliance alle norme GDPR.

Il secondo trend in ambito retail cx è ancora una volta il mobile, che potenzia l’esperienza in store del cliente e dello shopper assistant che ha così accesso a informazioni in real time sul cliente per creare una relazione personalizzata e significativa.

Al terzo posto nei driver del Retailer per il 2019 c’è la ricerca di un’esperienza realmente omnichannel: consegnare al cliente il prodotto nel minor tempo possibile e nella location che preferisce.
Rivoluzione della supply chain e accesso all’inventory omnichannel da parte del consumatore permettono tutte  le declinazioni possibili: reserve in store, bopis, boris, click & collect, return in store, ecc… includendo quindi la gestione omnicanale dei resi dei cambi e la gestione dei transfer tra punti vendita.

"Il BOPIS (Buy on line pick up in store) è implementato solo dal 42% dei retailer"

_{Forrester 2019}

Se lo Unified Commerce è al centro della trasformazione digitale del settore, autentica strategia e soluzione integrata che unifica ecommerce e punto vendita permettendo al cliente di vivere una brand experience univoca, è innegabile che le esigenze nelle varie tipologie di Retailer siano molteplici e specifiche.

La criticità principale nella grande distribuzione alimentare è la fila alla cassa, seguito dalla necessità di prevenire gli out of stock e dalla complessità del fulfillment, dove alcuni processi come la catena del freddo, il cross selling in store e la fidelizzazione determinano la priorità degli interventi chiave.

Tra le soluzioni più mirate in risposta alle esigenze della GDA:

• Order Omnichannel Manager (OMS) per una gestione efficiente degli ordini e del ciclo di fulfillment.
• Soluzioni correlate all’OMS per il picking in store, che consentano la pianificazione dei tempi di preparazione dell’ordine, l’ottimizzazione del percorso di raccolta dei prodotti all’interno del punto vendita del lavoro dei team degli store assistant e dei pickers, tracciando le performance dei diversi attori coinvolti, per una consegna il più veloce possibile al cliente finale

L’importanza dell’ esperienza diretta del prodotto come spinta al drive to store è solo una  tra le dinamiche che accomuna i grandi retailer dell’elettronica ai retailer con punti vendita dalle  grandi superfici, arredamento in primis.

La verifica instore delle performance di prodotto indagate nella fase di webrooming è decisiva per finalizzare la vendita di un percorso Phygital per eccellenza.

Tra i punti d’attenzione principali per il settore:

• L’ importanza  di Search e omnichannel marketing è centrale anche all’interno dello store: il punto vendita diventa un Digital Showroom dove poter consultare un catalogo prodotti omnichannel, ampliando la scelta al di là della disponibilità nello store specifico, data l’alta rotazione dei prodotti coinvolti.
• Recommendation di prodotto personalizzate in real time e le indicazioni dello store assistant incentivano up e cross selling.

Un sistema di Order management efficiente e puntuale gestisce e limita l’out of stock e le logiche tipiche:  picchi di stagione (black Friday in primis),  promozioni continue, così come il  servizio di pre-order che permette al cliente di prenotare un prodotto prima dell’arrivo effettivo sul punto vendita.

Nelle aziende di rivendita di materiale edile, idraulico, elettrico, illuminotecnico, così come nei cash&carry, è indispensabile:

• Fornire informazioni aggiornate e tempestive ad addetti vendita e supporto mobile ad agenti/account.
• Permettere la consultazione omnichannel di un catalogo ricco e aggiornato e  vendita self- service sul canale ecommerce 24/7

Offrire  mobile experience performanti come le Progressive Web App ( PWA) che integrano in store e out of store, grazie a funzionalità trasversali di geolocalizzazione, search prodotti, visibilità dell’inventory in real time, listini e promozioni personalizzate.
Non secondaria è la possibilità di accedere direttamente in mobilità a istruzioni sull’utilizzo dei prodotti e a indicazioni per i tecnici in real time durante gli interventi di assistenza e manutenzione, in fase di after-sales.

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