Omnichannel Retail: il ruolo dell’RFID per abilitare la trasformazione digitale

La base di partenza di un approccio customer centric per un’azienda è la perfetta conoscenza e gestione dei comportamenti dei clienti nelle interazioni omnichannel. Il presidio puntuale di ogni touch point è, inoltre, la fase preliminare alla realizzazione di percorsi di interazione personalizzati e one-to-one,  basati sui comportamenti del consumatore e su precise interazioni con il brand. 

Il concetto di digitalizzazione dell’esperienza è facilmente estendibile a diversi tipi di interazione e livelli. Si pensi, per esempio, all’importanza del monitoraggio di dispositivi e macchinari resi intelligenti dall’IoT all’interno di un processo produttivo. Grazie a componenti tecnologiche, come l’RFID, oggi ampiamente disponibili a prezzo ridotto, è possibile seguire un prodotto lungo tutto il suo ciclo di vita e trasformare gli stessi dispositivi in punti di contatto.

Così, allo stesso modo del customer journey, grazie alle enormi quantità di dati generati, è possibile costruire un vero e proprio product journey correlabile e complementare alle interazioni dei nostri clienti. Quando un determinato e reale customer journey incontra e interagisce tramite le informazioni con un product journey,  si raggiunge l’equilibrio perfetto tra aspettative della domanda e opportunità dell’offerta.

La capacità di controllare contemporaneamente i percorsi di prodotti e clienti – particolarmente evidente per esempio nel Retail e nel Fashion - consente di costruire un’esperienza omnicanale, e un Unified Commerce (omnichannel ecommerce), che migliorano sia l’esperienza del cliente, sia le performance del brand, attraverso  più step integrati:

• Tracciamento completo del prodotto: le sue origini, la sua storia, la sua provenienza, la sua autenticità.
• Visibilità del magazzino prodotti in tempo reale e su qualunque canale (omnichannel inventory visibility), ottimizzando e uniformando l’esperienza d’acquisto ed eliminando i confini e le barriere tra canali, punti vendita, modelli d’acquisto: il prodotto giusto nel luogo giusto al momento giusto.
• Interazione estesa a nuove forme grazie a dialogo tra cose e persone connesse, in cui i prodotti fisici rappresentano nuovi dispositivi digitali (un vestito con un sensore IoT o un tag RFID).
• Ulteriore valorizzazione della relazione tra venditore e cliente nella fase post acquisto, con cross e upselling, grazie alla visibilità completa e istantanea su disponibilità, varietà, correlazioni  tra i prodotti.
• Innovazione di nuovi modelli di vendita che si trasformano in modelli di servizio, grazie alle caratteristiche di connessione dei prodotti da cui rilevare uso, consumo, possibili malfunzionamenti e quindi opportunità di assistenza e di cross selling.

Lutech vede naturale l’implementazione di modelli tecnologici di interazione digitale tra e con sistemi applicativi, prodotti e clienti sia nel settore manufacturing sia nel Fashion&Retail. Seguendo questo paradigma sarà possibile proiettare verso un ulteriore step di innovazione il concetto di customer centric company.

La ben nota e consolidata tecnologia RFID sta rapidamente diventando un prerequisito dell’ omnichannel retail & fashion, per prevenire l’out of stock, grazie a una vista in real time e più accurata dell’ inventory, migliorare l’accesso al magazzino, anche locale, e abilitare l’automazione di processo.

Il semplice utilizzo di un tag RFID e di soluzioni applicative integrate, può abilitare una vera cultura omnicanale integrando ed esaltando il ruolo del punto vendita come centro logistico e di relazione con il cliente.

L’RFID permette infatti di massimizzare la precisione nella visibilità dello stock e consente di sapere quali prodotti vengono venduti nell’esatto istante della transazione, lo store assistant può quindi anticipare e rispondere più rapidamente alle esigenze del cliente, anche se il capo desiderato non è in quel punto vendita specifico.

Grazie all’applicazione della tecnologia RFID, è possibile risolvere i classici problemi dei retailer trasformandoli in benefici reali e immediati per i consumatori, in particolare:

• Omnichannel Fulfillment.
  - Problema: il retailer ha bisogno di individuare e accantonare velocemente un capo a seguito di un ordine, da qualsiasi touch point arrivi la richiesta e in qualsiasi punto di delivery, che sia store fisico o centro di distribuzione
  - Vantaggio:  Il cliente ottiene il capo più velocemente e risparmia sui costi di spedizione se beneficia del picking in store
• BOPIS (Buy On Line Pickup In Store)
  - Problema: il retailer vorrebbe evadere l’ordine a seguito di una richiesta online. Attraverso lo unified commerce, ciò è possibile direttamente sul punto vendita e sfruttando il magazzino dello stesso o di altri store limitrofi
  - Vantaggio: il cliente ha maggior scelta di pick up, con minor tempo di attesa. Il servizio diventa una discriminante per la scelta del retailer e del brand.
• Gestione del reso
  - Problema: il retailer vorrebbe gestire meglio i resi, ridurre i tempi di processamento e inserirli di nuovo più velocemente nella filiera. Le informazioni contenute nel tag RFID sveltiscono e automatizzano il processo.
  - Vantaggio: il cliente può beneficiare subito di un credito automatico alla resa in negozio. Riduce i tempi e supera la frustrazione del reso.
• In store ordering
  - Problema: il retailer vuole abilitare il cliente ad accedere all’intero catalogo digitale ( endless aisle)per  ordinare direttamente in negozio tramite digital kiosk o tablet disponibili in store, o semplicemente tramite mobile
  - Vantaggio: il cliente può risparmiare tempo ordinando prodotti correlati ( cross-selling) rispetto al prodotto acquistato in negozio o un colore o una taglia diversa da quella disponibile in negozio

L’introduzione dei tag RFID, insieme a un’opportuna attività di integrazione tra gli applicativi che compongono già l’architettura IT del retailer, rende così il prodotto intelligente e in grado di condividere le sue informazioni all’interno di tutta l’infrastruttura (product journey): quando il tag viene scansionato a tutte le piattaforme connesse ( dall’ omnichannel order management, all’ERP, ecc..)  arrivano informazioni chiave per ottimizzare l’omnichannel supply chain, con riduzione di tempi e costi di inventario delle scorte e delle risorse umane impiegate.

 I buyer, per esempio, potranno sapere immediatamente quali prodotti devono essere reintegrati, il marketing riceverà notifiche su ciò che va bene e ciò che rimane a scaffale e la produzione saprà quale inventory è disponibile per gli ordini futuri e su quali nuovi beni si deve concentrare la produzione (logiche delle collezioni nel settore fashion a parte). Il tutto indirizzato supportare il processo decisionale a diversi livelli  per raggiungere due obiettivi primari: ottimizzazione della produzione e della supply chain e soddisfazione del cliente finale.

Nel Fashion Retail in particolare, la maturità raggiunta dalla tecnologia RFID permette di andare oltre alla scansione del singolo capo, accelerando  l’inventory visibility e migliorando la gestione della disponibilità a scaffale di SKU complessi.  La lettura “a distanza” tramite scanner evoluti semplicemente puntati verso scaffali o sopra gli scatoloni, permette sia di individuare in real time l’esatta posizione del capo, sia di ottenere dati cumulativi su taglie, numero di pezzi, colori, il tutto con una scansione unica. In questo modo la gestione dell’inventario e dello scaffale passa da un’attività che, nei grandi store, poteva impegnare un intero team di vendita per diverse ore a una gestione di due dipendenti in mezzora con una accuratezza garantita del 99%.

Una tecnologia che soddisfa la necessità di ottimizzazione della filiera Fashion & Retail e che migliora sensibilmente  l’esperienza di acquisto del cliente, sempre più “seamless” e omnicanale.

La GBU Retail e Fashion di Lutech è fortemente coinvolta nel processo di digitalizzazione dei propri clienti, ponendosi anche e soprattutto come promotore dello sviluppo delle tecnologie più innovative in contesti aperti e di condivisione, come l’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano, di cui è sponsor per l’edizione 2019, nell’obiettivo di guidare i big player del mercato nel percorso dell’unified commerce.