Centro de operaciones de servicios

Durante la transformación digital, existe el riesgo de que las actividades empresariales no esenciales distraigan su atención de las verdaderas prioridades; por este motivo, la externalización de servicios le permite concentrar recursos y energías en lo más importante, reforzando al mismo tiempo la gobernanza empresarial.

Desde hace más de 25 años, el centro de operaciones de servicios gestionados de Lutech transforma las tecnologías y los procesos de gestión en «valor» para los clientes. El modelo de servicios actual prevé la prestación de servicios a través de cuatro estructuras especializadas:

• Centro de atención al cliente

• Centro de operaciones de red (NOC)
• Centro de operaciones de seguridad de nueva generación (NG-SOC)
• Centro de operaciones en la nube (CLOC)

Un equipo de más de 400 técnicos especializados maneja un amplio catálogo de servicios modulares y flexibles, disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, independientes de los vendedores y basados en las normas y las mejores prácticas internacionales.

Las prestaciones son controladas constantemente y garantizadas por una estructura de gestión de servicios mediante indicadores clave de rendimiento (KPI) y acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos contractualmente con los clientes.

En el modelo OASI (integración de servicios avanzados de externalización) de Lutech, la prestación de servicios gestionados se basa en procesos y certificaciones estándar, flexibles, modulares y totalmente personalizables en función de las necesidades del cliente.

El modelo tiene los siguientes objetivos:

• administrar los servicios aplicando un enfoque de externalización de máxima calidad
• garantizar conocimientos expertos exhaustivos en diferentes tecnologías y procesos de gestión
• supervisar de cerca y en tiempo real los parámetros de todos los procesos de negocio
• Las ventajas de utilizar este modelo son varias, a saber:
• escalabilidad y flexibilidad para satisfacer la demanda dinámica de servicios
• asistencia técnica multinivel (L1, L2 y L3) y multivendedor a través de un único proveedor
• trazabilidad y control de todas las actividades operativas

• optimización de los costes de gestión operativa

El centro de atención al cliente de Lutech representa el punto de contacto multicanal (Single Point of Contact) a través del cual los clientes acceden a todos los servicios que ofrece el centro de operaciones de servicios gestionados. Los operadores del centro de atención al cliente se encargan de registrar y clasificar las solicitudes de ayuda (Request Fulfillment) y de realizar las tareas de soporte informático de primer nivel de TIC y de informática del usuario final. La estructura trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana, y utiliza sistemas de gestión de colas telefónicas (CTI e IVR) y de gestión de servicios de TI que pueden integrarse con los sistemas del cliente.

El centro de operaciones de red (NOC) de Lutech ofrece un abanico completo de servicios de extremo a extremo dirigidos a los operadores de telecomunicaciones y corporativos con competencias en el ámbito de las tecnologías de red.

Más de 200 técnicos especializados trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana, en más de 300.000 equipos, asistidos por RPA (Robot Process Automation) de aprendizaje automático.

El catálogo de servicios del NOC de Lutech comprende:

Servicios reactivos

• asistencia remota 
• sustitución avanzada de hardware
• actualización de software
• servicios in situ
• escalamiento de vendedores

Servicios proactivos

• supervisión
• alertas
• gestión de eventos y prestaciones
• gestión de cambios y configuración

Los volúmenes gestionados por el NOC de Lutech son los siguientes:

• más de 230.000 dispositivos gestionados
• más de 250.000 llamadas técnicas por año
• más de 190.000 incidencias por año 

• el 97 % de los plazos de respuesta no supera los 14 segundos

El centro de operaciones de seguridad de última generación (NG-SOC) de Lutech es una estructura especializada, activa 24 horas al día, 7 días a la semana, que cuenta con la combinación adecuada de competencias, procesos personalizados y herramientas de análisis, y representa una de las mejores herramientas de defensa contra los continuos ciberataques.

Garantiza un alto nivel de seguridad porque detecta y responde a los ataques en tiempo real antes de que afecten gravemente a las redes, los datos y los servicios empresariales del cliente.

El catálogo de servicios del NG-SOC de Lutech comprende:

• Evaluación de la ciberseguridad
• Hacking ético
• Inteligencia contra ciberamenazas
• Gestión avanzada de dispositivos
• Supervisión de dispositivos en tiempo real
• Identificación y notificación de incidentes
• Alertas y avisos precoces
• Análisis y clasificación de incidentes 
• Contención de incidentes y relativa respuesta

El centro de operaciones en la nube (CLOC) de Lutech presta servicios de gestión para infraestructuras de centros de datos tradicionales y recursos de proveedores de la nube pública, en términos de gobernanza, automatización e integración de aplicaciones empresariales heterogéneas en la nube y, por supuesto, seguridad en la nube.

El catálogo de servicios del CLOC de Lutech comprende:

• Transformación
• Migración
• Intermediación
• Gestión de contratos
• Automatización
• Supervisión y operaciones
• Suministro y configuración
• Gestión de la seguridad y el cumplimiento normativo 

• Gestión de contenedores

Gracias a las competencias adquiridas, Lutech también puede ofrecer servicios de operaciones de infraestructuras de TI para la externalización de centros de datos complejos, valiéndose de personal especializado residente y remoto, asegurando la disponibilidad de extremo a extremo de los servicios en entornos híbridos multivendedor y garantizando al cliente los niveles de servicio acordados y el máximo rendimiento al servicio de su empresa.

Ayudamos a nuestros clientes a transformar aplicaciones y procesos empresariales críticos con miras a:

• Gestionar procesos de TI, personas y herramientas.
• Respaldar la evolución del centro de datos con nuevas soluciones tecnológicas innovadoras de última generación.
• Optimizar los costes de gestión.