Omnichannel customer engagement solution con Salesforce Marketing Cloud

L’engagement del cliente rappresenta sempre di più l’attività primaria per ogni azienda, di ogni settore verticale. All’interno di una strategia ormai universalmente condivisa che prevede il cliente al centro di ogni processo, una omnichannel customer engagement solution, può essere il fattore competitivo determinante.

Gli strumenti applicativi e le tecnologie disponibili nei marketing automation professional service oggi si dimostrano pienamente adeguati alle richieste del mercato e al trend primario che pone l’informazione, o meglio il dato, come principale perno di ogni strategia, non solo di marketing. Ma è comunque necessaria l’elaborazione di un progetto di customizzazione che definisca le esigenze specifiche del cliente e del mercato, partendo da una piattaforma di base.

Un settore specifico in cui ha particolarmente senso rivedere, se non implementare tout court, i modelli di engagement è certamente l’automotive. In quest’ambito, il rapporto con il cliente risulta particolarmente variegato e complesso vista la molteplicità di touch point disponibili: autosalone, chioschi temporanei, sito, app ecc.

Inoltre, all’interno dello stesso comparto si nota una forte volatilità dell’informazione e un alto tasso di “abbandono” del rapporto. I preziosi dati dei contatti spesso sono raccolti attraverso dispositivi e strumenti non centralizzati e, inoltre, al primo contatto non fa seguito una experience adeguata.

Preso atto della mancanza di una strategia adeguata e in grado di sfruttare tutte le potenzialità della tecnologia, una delle più grandi case automobilistiche mondiali si è rivolta a  Lutech per definire un progetto di one to one journey espressamente realizzato per i prospect persi.

La problematica è molto chiara: ogni anno migliaia di clienti potenziali interagiscono con un touch point della casa automobilistica e poi svaniscono, come fare per ricontattarli? Si può trattare di prospect che hanno partecipato a un test drive, che hanno visitato un autosalone, che hanno richiesto una quotazione e che non hanno fatto seguito alla prima attività.

Di questi, il vendor ha a disposizione una serie di dati forniti volontariamente come l’indirizzo di posta elettronica, o anche il numero di telefono, l’indirizzo postale e altre informazioni che possono concorrere a profilare con precisione il target.

È stato subito ben chiaro all’azienda che questi clienti “persi” dovevano essere ricontattati in qualche modo, ma non si disponeva di un marketing automation professional service adeguato. Era chiaro che si sarebbero dovuti utilizzare i canali, online e offline come i rivenditori, i contact center, i canali digitali (sito, mail, sms, social Adv). Ma non era chiaro come farlo.

Il Gruppo Lutech ha compreso immediatamente l’esigenza dell’azienda cliente e ha definito un progetto di realizzazione di un aggregatore di informazioni, di un customer data hub per avere un’unica vista sul cliente. In particolare, si sarebbe dovuto realizzare una piattaforma di marketing automation in grado di creare un’esperienza one to one con il cliente venuto in contatto con l’azienda e di cui, poi, si erano perse le tracce.

"Un processo di one to one journey prevede l’implementazione di un’aggregarore intelligente di dati,  capace di attivare azioni puntuali e personalizzate non limitate alle sole properties aziendali."

Si è creato in poco tempo un processo puntuale di one to one journey appositamente creato per i clienti potenzialmente persi,  che attingesse dalla base dati di informazioni raccolte durante il primo e unico contatto. La prima azione prevista dallo specifico processo di marketing automation è l’invio di una mail a distanza di un mese in cui si propone la compilazione di un form di customer satisfaction relativo all’esperienza pregressa.

In base alle risposte ottenute, si scatenano in automatico diverse azioni. Se il cliente conferma di non essere più interessato, il journey si interrompe. Se, invece, si dichiara intenzionata ad acquistare entro un mese, viene processato un alert al concessionario che si occuperà di contattare il cliente.

Se, infine, il cliente si dichiara intenzionata all’acquisto a distanza di più di un mese, il suo riferimento viene inserito all’interno di un nuovo journey. Il processo successivo prevede l’invio a cadenze prestabilite di email relative a campagne, promozioni, incoraggiamento alla stesura di un preventivo e di un test drive. Ognuna di queste email viene tracciata minuziosamente in modo da ottenere informazioni precise sulla apertura, sulla lettura e sul clic ai link.

Infine, se non c’è alcuna risposta alla survey, si predispone l’invio di un sms, seguito infine, in caso di nessuna risposta, da una chiamata da parte del call center.

La soluzione che Lutech, in accordo con l’azienda cliente, ha individuato come la migliore per versatilità e semplicità di implementazione, è stata Salesforce Marketing Cloud. La nota piattaforma di marketing intelligente di nuova generazione, particolarmente apprezzata per la creazione di esperienze cliente personalizzate, di cui Lutech è Platinum partner dal 2016.

Il team ha poi provveduto a realizzare delle specifiche integrazioni. In particolare, si è provveduto a connettere i Crm software dei concessionari, il sistema applicativo del Contact Center e i siti web ufficiali che, grazie alle informazioni condivise, oggi sono in grado di fornire un’esperienza di navigazione personalizzata e assistita.

In particolare, tra i moduli di Salesforce Marketing Cloud scelti, Journey Builder crea un percorso cliente diretto e individuale tramite e-mail, mobile, inserzioni pubblicitarie e web. Ed è in grado di collegare le iniziative di marketing di tutte le attività commerciali, le vendite, l'assistenza clienti e ogni altro punto di contatto con i clienti.

Advertising Studio, invece, è utilizzato per l’integrazione con le attività sui social media. Il tool utilizza i dati dei clienti per potenziare le pubblicità digitali e gestire le campagne per l'acquisizione, il coinvolgimento e l'allineamento. Infine, è stato necessario l’utilizzo dello specifico tool di integrazione Api per il dialogo con gli applicativi esterni.

In pochi mesi, il progetto è stato portato a termine senza minimamente influenzare l’attività day-by-day e ora l’azienda cliente ha disposizione una procedura di marketing automation specifica per l’engagement di potenziali prospect che altrimenti sarebbero dimenticati. Grazie all’utilizzo della piattaforma di Salesforce si è subito registrato un incremento del tasso di conversione relativo a quella particolare clientela. Sono state completate più di 30mila survey in un anno e si sono ottenute più di 2500 riaperture di trattativa.