Retail

Creare la miglior Omnichannel Customer Experience per gli “Everywhere shopper” di oggi, a conferma della centralità del ruolo sia del drive to store fisico sia dell’ecommerce, presuppone che i Retailer si concentrino sulla catena del valore digitale e sull’importanza dei data actionable, attivandosi per:

• Raccogliere dati su tutti i touchpoints e integrarli per avere un’unica vista del cliente, in un percorso di data collection e analysis, operando secondo una strategia CRM
• Trasformare i dati in insight correlati ai comportamenti del cliente, grazie a soluzioni di Customer e Business Intelligence in grado di analizzare grandi quantità di dati e svolgere analisi predittive, di profilazione, con tecniche potenziate da Intelligenza artificiale (AI) e Machine learning che perfezionano i modelli predittivi e permettono di migliorare le logiche di marketing automation.
• Mettere in atto strategie e azioni di marketing, vendita, post vendita che migliorino il customer engagement e la loyalty, grazie a soluzioni di omnichannel commerce e implementare strategie integrate online e in store focalizzate sulla personalizzazione.

Se lo Unified Commerce è al centro della trasformazione digitale del settore, autentica strategia e soluzione integrata che unifica ecommerce e punto vendita permettendo al cliente di vivere una brand experience univoca, è innegabile che le esigenze nelle varie tipologie di Retailer siano molteplici e specifiche.

La criticità principale nella grande distribuzione alimentare è la fila alla cassa, seguito dalla necessità di prevenire gli out of stock e dalla complessità del fulfillment, dove alcuni processi come la catena del freddo, il cross selling in store e la fidelizzazione determinano la priorità degli interventi chiave.

Tra le soluzioni più mirate in risposta alle esigenze della GDA:

• Order Omnichannel Manager (OMS) per una gestione efficiente degli ordini e del ciclo di fulfillment.
• Soluzioni correlate all’OMS per il picking in store, che consentano la pianificazione dei tempi di preparazione dell’ordine, l’ottimizzazione del percorso di raccolta dei prodotti all’interno del punto vendita del lavoro dei team degli store assistant e dei pickers, tracciando le performance dei diversi attori coinvolti, per una consegna il più veloce possibile al cliente finale

L’importanza dell’ esperienza diretta del prodotto come spinta al drive to store è solo una  tra le dinamiche che accomuna i grandi retailer dell’elettronica ai retailer con punti vendita dalle  grandi superfici, arredamento in primis.

La verifica instore delle performance di prodotto indagate nella fase di webrooming è decisiva per finalizzare la vendita di un percorso Phygital per eccellenza.

Tra i punti d’attenzione principali per il settore:

• L’ importanza  di Search e omnichannel marketing è centrale anche all’interno dello store: il punto vendita diventa un Digital Showroom dove poter consultare un catalogo prodotti omnichannel, ampliando la scelta al di là della disponibilità nello store specifico, data l’alta rotazione dei prodotti coinvolti.
• Recommendation di prodotto personalizzate in real time e le indicazioni dello store assistant incentivano up e cross selling.

Un sistema di Order management efficiente e puntuale gestisce e limita l’out of stock e le logiche tipiche:  picchi di stagione (black Friday in primis),  promozioni continue, così come il  servizio di pre-order che permette al cliente di prenotare un prodotto prima dell’arrivo effettivo sul punto vendita.

Nelle aziende di rivendita di materiale edile, idraulico, elettrico, illuminotecnico, così come nei cash&carry, è indispensabile:

• Fornire informazioni aggiornate e tempestive ad addetti vendita e supporto mobile ad agenti/account.
• Permettere la consultazione omnichannel di un catalogo ricco e aggiornato e  vendita self- service sul canale ecommerce 24/7

Offrire  mobile experience performanti come le Progressive Web App ( PWA) che integrano in store e out of store, grazie a funzionalità trasversali di geolocalizzazione, search prodotti, visibilità dell’inventory in real time, listini e promozioni personalizzate.
Non secondaria è la possibilità di accedere direttamente in mobilità a istruzioni sull’utilizzo dei prodotti e a indicazioni per i tecnici in real time durante gli interventi di assistenza e manutenzione, in fase di after-sales.

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