Migliorare i processi di Customer service e Post Vendita nel Manufacturing grazie a Salesforce

Servizi efficienti di customer care e di after-sales, nell’era delle relazioni commerciali da remoto e delle vendite finalizzate sul canale digitale, rappresentano ancora di più un concreto vantaggio competitivo, sia in ambito B2B che B2C.

Il servizio clienti è diventato digitale e omnicanale: mentre molti clienti preferiscono ancora risolvere i problemi del servizio clienti al telefono o di persona, un numero crescente è alla ricerca di un'azienda che li soddisfi su ogni canale digitale, dal sito proprietario dell’azienda ai canali social come Facebook o Twitter. Ciò significa che ci sono molte potenziali interazioni con il customer care in un dato giorno e può essere complicato per i team rispondere in modo tempestivo e soddisfacente.

Per migliorare la customer satisfaction e ridurre i costi di gestione le soluzioni di customer care devono puntare sulla rapidità della presa in carico e della risoluzione delle richieste dei clienti: è in questo contesto che il Case Management rappresenta la spina dorsale di Salesforce Service Cloud, centralizzando in un unico luogo le interazioni con i clienti, consentendo un accesso e una vista unica e completa di ciascun cliente. Tracciando e categorizzando automaticamente da ogni canale le richieste dei clienti e i feedback dati dal customer service, identificando anche i casi ad alta priorità, il servizio di assistenza clienti è così garantito in modalità 24/7.

Un servizio personalizzato di assistenza con un supporto omnicanale che permette di rispondere tempestivamente su ogni touchpoint, da quelli più tradizionali, come email e telefono, a quelli social.

L’assistenza ai clienti non riguarda solo i team di customer service, ma coinvolge necessariamente i team di vendita, post-vendita e le operations ed è quindi necessario seguire tutto il processo per essere sicuri che il problema del cliente venga preso in carico e risolto correttamente.

Creare e tracciare in real time gli ordini di lavoro, gli appuntamenti, monitorare la posizione e l’inventory dei materiali e dei pezzi di ricambio funzionali all’assistenza presa in carico, le attività di manutenzione, anche da mobile, è una sine qua non di un servizio efficiente di assistenza. Salesforce Field Service permette di automatizzare l’allocazione delle risorse, generare rapporti sul servizio per tenere informati i clienti sull’avanzamento del sevizio e implementare dei piani di assistenza e manutenzione predittiva, anticipando le esigenze dei Clienti e organizzando il lavoro in maniera più efficiente. L’app mobile, accessibile anche off line, facilita enormemente il lavoro dei tecnici sempre in movimento presso le sedi clienti, permettendogli di trovare le giuste risposte facilmente e velocemente.

Ottimizzare e razionalizzare il CRM già in uso e gestire centralmente le attività di customer care e after sales è il challenge del nostro Cliente, azienda storica del settore manufacturing impegnata nella produzione di macchinari per il settore HoReCa, la cui priorità era pianificare e monitorare gli interventi di manutenzione tecnica sul territorio, per migliorare la customer retention e le performance del team interno.

Grazie all’integrazione di Salesforce Service Cloud e Field service il team di Lutech ha implementato una soluzione di Case Management centralizzata e multicanale, che ha permesso di migliorare sin da subito la pianificazione degli appuntamenti e degli interventi sulla base di disponibilità delle risorse, tragitto e tempo di intervento, grazie al collegamento con la funzionalità Dispatcher. Sfruttando la mappa dinamica e una vista Ganntt personalizzabile degli appuntamenti e dei membri attivi del team, gli operatori migliorano sensibilmente la produttività e la gestione del tempo.

Il sistema è stato configurato in modo da avere una visione d’insieme dei macchinari che richiedono interventi simili in una determinata finestra temporale in un determinato raggio chilometrico, nell’ottica di gestire al meglio il contratto di manutenzione programmata, in termini di durata e di numero di interventi di assistenza pianificabili.  Allo stesso modo le funzionalità di Salesforce Service Cloud e Field service, integrati con il sistema gestionale, per accedere dal CRM ai dati tecnici e di fatturazione utili al proseguimento dei processi di post vendita, permettono di ottimizzare la gestione del contratto di Assistenza e Garanzia per i Clienti, sia in termini di durata che di servizi, e di registrare le informazioni per i rapportini tecnici, in termini di informazioni sull’intervento, esito e materiale utilizzato. Tutte le funzionalità sono accessibili tramite app mobile, anche in modalità offline, per permettere la corretta risoluzione del problema da remoto anche senza connettività.

I tempi di intervento e di risoluzione dell’assistenza sono stati ridotti sensibilmente, a beneficio della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente.