Scrivania intelligente: Hyperautomation e AI per trasformare il back office

Come può una grande organizzazione pubblica multiservizi, che gestisce milioni di pratiche ogni anno, garantire efficienza, precisione e qualità del servizio? È la sfida che ha spinto questa realtà a ripensare radicalmente il proprio modello operativo. 

Lutech ha accompagnato il cliente in un percorso di trasformazione profonda, basato su un ecosistema digitale intelligente che integra automazione, intelligenza artificiale e orchestrazione dei processi. Il risultato? Una “scrivania intelligente” che semplifica, accelera e migliora ogni fase operativa.

L’obiettivo era duplice: 

• Digitalizzare e velocizzare processi complessi e ad alto impatto normativo 

• Migliorare la capacità di risposta verso il cliente, riducendo gli errori e aumentando la produttività 

Il back office, spesso frammentato e basato su operazioni manuali, rappresentava un collo di bottiglia per l’efficienza complessiva. Serviva un nuovo modello operativo, capace di orchestrare i flussi, supportare gli operatori e valorizzare le risorse umane.

Lutech ha progettato e implementato una piattaforma digitale evoluta, capace di orchestrare decine di processi di business in modo automatizzato. La soluzione si distingue per: 

• Architettura modulare e scalabile, pensata per adattarsi a diversi ambiti operativi e volumi di lavoro  

• Integrazione con sistemi legacy, mascherando la complessità dei flussi end-to-end e semplificando l’interazione per gli operatori. 

• Punto unico di accesso per la gestione delle pratiche, grazie all’adozione della piattaforma di Case Management Appian. 

• Automazione intelligente basata su RPA (UiPath), con robot che eseguono operazioni non assistite e interagiscono con i sistemi di back-end. 

• Supporto decisionale lungo tutta la value chain, con modelli che guidano gli utenti nelle fasi operative e decisionali  

• Generazione dinamica di documenti e comunicazioni, tramite sistemi evoluti di document composition e knowledge management. 

• Gestione semplificata delle pratiche complesse, come i disconoscimenti, grazie all’uso dell’AI per l’estrazione, interpretazione e sintesi dei dati  

• Cruscotto conversazionale intelligente per l’area assicurativa, che consente agli operatori di porre domande in linguaggio naturale e ricevere risposte contestualizzate, arricchite da riferimenti documentali  

Dal punto di vista infrastrutturale l’architettura ibrida implementata ha permesso di garantire continuità operativa, sicurezza e flessibilità, supportando la gestione di milioni di pratiche all’anno e abilitando un modello di delivery robusto e sostenibile.

In un secondo momento, l’azienda ha deciso di spingersi oltre, integrando tecnologie di Generative AI all’interno di processi già automatizzati tramite Hyperautomation. L’obiettivo era migliorare ulteriormente l’efficienza e la qualità operativa. 

Un esempio concreto riguarda la completa automazione tramite la Gen AI di un processo complesso e sottoposto a stringenti normative di settore: al centro la semplificazione della ricerca semantica delle informazioni all’interno dei documenti, che riduce drasticamente i tempi di lavorazione. Le informazioni vengono analizzate e valutate automaticamente in base a criteri predefiniti, per supportare l’operatore nel determinare l'esito della pratica. Questo approccio ha permesso di velocizzare le decisioni, ridurre il carico sugli operatori e aumentare la precisione delle valutazioni 

La trasformazione ha generato benefici concreti e misurabili: 

• Oltre il 60% di riduzione dei tempi di lavorazione delle pratiche 

• Incremento dei volumi gestiti e miglior bilanciamento del carico tra i team 

• Riduzione drastica dell’errore umano, grazie alla standardizzazione e all’AI 

• Miglioramento delle performance del personale, più focalizzato su attività a valore 

• Aumento della soddisfazione dei clienti finali, grazie a risposte più rapide e precise 

• Risparmio economico nella gestione dei processi, grazie all’ottimizzazione delle risorse 

Questa esperienza dimostra come l’Hyperautomation, se guidata da una visione strategica, possa diventare un potente abilitatore di trasformazione. Non si tratta solo di automatizzare, ma di ripensare il modo in cui si crea valore: rendendo i processi più agili, le persone più efficaci e il servizio più vicino alle aspettative del cliente.