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Digital Workplace: l'engagement dei dipendenti è più importante della tecnologia?

Collaboration e smart working per la customer satisfaction

Alla base di ogni iniziativa di Digital Transformation non c’è la tecnologia: coinvolgimento dei dipendenti, nuovi modi di interagire tra team di lavoro, clienti e fornitori e consapevolezza del cambiamento culturale necessario, sono fattori senza i quali ogni innovazione tecnologica, anche la più solida e sorprendente, non è sufficiente.

La tecnologia è il fattore abilitante, unico e insostituibile, ma la Digital Transformation ha a che fare, oggi più che mai, con il fattore umano.

Quanti sono infatti i progetti, di digital commerce, ERP, integrazioni di eco-sistemi applicativi, advanced analytics, intranet aziendali, solo per citarne alcuni, che sono stati disegnati e implementati egregiamente ma che sono poi di fatto rimasti “inutilizzati” o utilizzati molto al di sotto delle proprie potenzialità? Questo proprio perché era stato sottovalutato l’impatto sulle persone (dipendenti o clienti) che queste nuove soluzioni avrebbero comportato, nel lavoro di ogni giorno e sul lungo periodo.

Il Digital Workplace, ovvero un nuovo spazio di lavoro in cui mobilità dei dipendenti, flessibilità delle risorse dell’organizzazione e sicurezza nella gestione dei dati e delle informazioni si integrano perfettamente per migliorare la produttività dei team di lavoro, è ormai una componente essenziale della Digital Transformation.

Se la tecnologia abilita infatti il remote working, o lo smart working nelle sue molteplici declinazioni, è chiaro che soprattutto le iniziative di Digital Workplace non possono essere trattate esclusivamente come un’iniziativa IT. Dal reclutamento, all’on boarding, allo sviluppo professionale, alla formazione, alla comunicazione e collaboration sui progetti, il Digital Workplace è lo strumento che permette di lavorare in maniera più intelligente e performante, mettendo al centro le persone: costruire esperienze personalizzate e sicure, coinvolgendo innanzitutto i dipendenti nel cambiamento e nel disegno dei nuovi processi.

Team di lavoro interdisciplinari e partner tecnologici per un Digital Workplace di valore

IT, Facility Management, HR e i Business Manager, coaudivati dalla Comunicazione Interna, sono i team che devono collaborare insieme nel progetto di Digital Workplace in modo che le nuove tecnologie, i processi e i nuovi modi di lavorare migliorino l’esperienza di tutti i dipendenti e consentano a loro stessi di raggiungere i propri obiettivi in maniera più performante.

Analizzare ciò che influenza l’esperienza dei dipendenti, per sostenerne l’engagement e la retention sul lungo periodo, è un aspetto molto delicato per la buona riuscita del progetto e per aumentare il ciclo di vita di ogni dipendente coinvolto in prima persona nella co-creazione di questo nuovo spazio di lavoro.

Per questo è determinante che il partner tecnologico sia coinvolto dalle prime fasi come consulente, per prevedere e governare l’effetto che l’adozione delle tecnologie di collaboration ha sui processi, sull’organizzazione dell’azienda e sull’esperienza di ogni dipendente.

Le competenze e l’expertise nel mondo del networking e delle infrastrutture, per garantire prestazioni all’altezza e una messa a punto efficace, impattano sull’adozione delle varie soluzioni tecnologiche da parte degli utenti: semplicità e immediatezza devono essere le componenti della trasformazione dell’esperienza dei dipendenti, ancora troppo spesso schiacciati dal sovraccarico di informazioni e applicazioni, che porta a una bassa produttività e a uno spreco di tempo. Il System Integrator deve quindi, in accordo con il team interno deputato a testare i nuovi processi e a condividerne l’esperienza con i colleghi, individuare le soluzioni più opportune a seconda dell’ambiente IT preesistente e delle esigenze del Cliente.

Desktop virtualization tramite accessi remoti e reti private (VPN),  soluzioni di collaboration, dalla gestione documentale alle intranet aziendali per abilitare il knowledge sharing e un’efficace comunicazione interna, soluzioni di cybersecurity per proteggere le reti aziendali, per via dei molteplici accessi anche da device personali, dematerializzazione e digitalizzazione dei documenti, workflow per gestione dell’iter autorizzativo e organizzativo per rendere effettivo il lavoro Agile e altro ancora. Strutturare un digital workplace deve coprire tutti questi universi ed è quindi necessario un partner in grado di accompagnare l’azienda dalle fasi di analisi (advisory) e progettazione, passando dalla realizzazione delle soluzioni proposte per poi supportarla anche nella gestione operativa e nell’application maintenance.

Garantire la sicurezza e preservare la proprietà intellettuale, tramite delle soluzioni tecnologiche che garantiscano la sicurezza dei dati, in conformità alle legislazioni (GDPR), è un punto di attenzione cruciale, nell’era del mobile e della cloud transformation.

Allo stesso tempo le aziende hanno sempre più necessità di delegare il più possibile le responsabilità dell’alta disponibilità dei servizi e dei dati e diminuire i costi delle proprie infrastrutture IT, tramite la migrazione dei propri servizi informativi su cloud, preferibilmente sfruttando servizi di tipo gestito, come servizi PaaS e SaaS.

Customer satisfaction e experience dei dipendenti: un legame sempre più forte

La costruzione di un progetto di Digital Workplace all’interno di un’azienda e il suo successo sono quindi indissolubilmente legati al coinvolgimento dei dipendenti: senza un approccio people-oriented design, anche questo tassello cruciale della trasformazione digitale è destinato a non dare i risultati sperati.

La ricerca “State of the Digital Workplace 2019”, tra le priorità menzionate dai team di lavoro riguardo al Digital Workplace, segnala la digitalizzazione e il miglioramento dei processi, il Knowledge sharing, la cultura del cambiamento che questo nuovo modo di lavorare comporta. Il “migliorare il servizio ai clienti” si colloca subito al quarto posto, confermando il legame esplicito tra miglioramento dell’esperienza dei dipendenti e miglioramento della customer experience e della stessa customer satisfaction: il Digital workplace permette concretamente ai dipendenti di fornire ai clienti servizi migliori sia a livello di percezione, sia concretamente, grazie all’immediatezza e alla flessibilità con cui molti processi possono essere svolti.

Migliorare la comunicazione e la connessione dei dipendenti, ridurre i costi operativi, essere più reattivi e efficaci nei confronti dei clienti, da qualsiasi luogo e con qualsiasi device, permette a ogni persona dell’organizzazione di lavorare in maniera più produttiva e con meno stress. Creare valore per i propri dipendenti e metterli nelle condizioni di vivere uno spazio di lavoro flessibile e “accogliente” si rivela, giorno dopo giorno, il passo più importante per migliorare la customer satisfaction.

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