Catalogo digitale e eCommerce per incentivare il drive-to-store

Nel settore consumer electronic l’accesso 24/7 all’intero catalogo e a informazioni di prodotto ricche e aggiornate è un fattore competitivo cruciale, anche per i marchi del settore che non hanno una rete retail proprietaria, ma che vengono distribuiti dalle grandi catene dell’elettronica e da retailer generalisti.

Il sito ecommerce in questo contesto ha l’obiettivo primario di far conoscere tutta l’offerta, per incentivare poi l’acquisto omnichannel su ogni touchpoint, anche se di terzi: un info-commerce in cui il cliente può naturalmente finalizzare l’acquisto in modalità self-service ma in cui lo scopo principale è il drive to store, verso i punti vendita in cui i prodotti sono principalmente distribuiti.

L’azienda che ha coinvolto Lutech in un progetto di revisione tecnologica dell’intera piattaforma digital ecommerce è un brand italiano molto noto nel settore della Consumer Electronic, leader nella produzione di accessori per la telefonia cellulare. La sua strategia commerciale prevede l’utilizzo del maggior numero di touch point, di cui quelli presenti all’interno degli store della grande distribuzione sono certamente i più funzionali al business.

L’obiettivo del cliente era, principalmente, creare un hub di aggregazione di informazioni completo ed esaustivo che desse una visione globale dell’offerta attraverso schede di prodotto ricche ed esaustive: informazioni dettagliate, video, gallery, supporto in chat, per migliorare la customer experience nella fase di webrooming.

Il redesign dell’esperienza utente a livello UI/UX, insieme alla strutturazione di una nuova piattaforma ecommerce, ha avuto un ruolo fondamentale per ottenere un maggiore coinvolgimento necessario al raggiungimento dei KPI prefissati, tra cui, rientra certamente l’esigenza di incrementare il drive-to-store.

Il cliente ha scelto di internalizzare il servizio di eCommerce B2C con SAP Commerce, sfruttando le tecnologie già presenti in casa (SAP ERP ECC, SAP Commerce B2B), per entrambi i brand della sua offerta: il progetto ha quindi riguardato due siti B2C multilingua e multivaluta, dei quali uno aperto al commerce europeo, mentre il sito “principale” continua a proporre i prodotti in Italia, ma veicola l’Info-commerce anche nel resto di Europa.

Per entrambi i brand è stata richiesta una progettazione della completa esperienza utente che si avvicinasse il più possibile alle più innovative best practices di mercato.

Lato backend, inoltre, si intendeva intervenire su alcuni elementi applicativi per velocizzare il flusso di informazioni e predisporre la piattaforma a una unificazione orientata alla raccolta del maggior numero di dati relativi alla customer experience.

In particolare, Lutech non ha solo seguito il progetto di implementazione del nuovo ecommerce su piattaforma SAP, con le relative integrazioni, ma ha supportato e guidato il cliente nella definizione dei flussi di customer journey attraverso il restyling della struttura UI/UX.

Il redesign del front-end è stato preceduto da un percorso di analisi su diversi ambiti:

• Assessment tecnico e dei processi attraverso un’analisi dell’infrastruttura tecnologica presente alla presa in carico del progetto

• Analisi dei processi interni, per definire le modalità di comunicazione della piattaforma ecommerce con CRM, ERP, sistema di logistica e software di gestione prodotti, e dei processi esterni, per identificare le soluzioni e le modalità di integrazione con il gateway di pagamento, i sistemi di analytics, di marketing automation, ecc..

• Analisi delle richieste funzionali di business e di marketing

In particolare, l’analisi della struttura UI/UX ha previsto:

• L’utilizzo della “mappa di calore” per avere un’idea precisa della funzionalità di navigazione.

• Lo studio e l’individuazione delle criticità che possono generarsi nel flusso d'acquisto e ingaggio dell'utente.

• Il Service Design, la gestione di contenuti e immagini

• La soddisfazione dei requirement funzionali di ecommerce e di comunicazione.

SAP Commerce è stato naturalmente integrato con l’ERP SAP ECC già presente e il modello SAP commerce B2B. L’utilizzo di soluzioni dello stesso vendor non solo ha permesso un processo più snello ma ha garantito l’attivazione di funzionalità tipiche ed esclusive che fanno di SAP Commerce B2C una delle soluzioni leader di mercato, tra cui: search potenziata, promozioni flessibili, personalizzazione di contenuti, offerte e raccomandazioni utilizzando insight in tempo reale, potenti capacità di merchandising che adattano costantemente il posizionamento dei prodotti utilizzando obiettivi di business predefiniti, gestione di cataloghi multilingua.

Il processo ha previsto l’utilizzo del modulo di comunicazione dati SAP DataHub per la componente di invio ordini e di monitoraggio dello stato delle spedizioni e per la ricezione del catalogo prodotti tra B2C e B2B.

La componente di valore di Lutech si è completata con la scelta di un Service Provider esterno per la gestione dei gateway di pagamento e per il Customer Service. Si è, inoltre, realizzato l’Add-on per il Content Management System Smartedit di SAP Commerce, al fine di creare oggetti specifici per una migliore gestione della interfaccia utente e la realizzazione di un plugin apposito per l’integrazione del catalogo con il marketplace Amazon in modalità FBM (Fullfillment by Merchant).

Un progetto che ha permesso al brand di offrire esperienze digital commerce personalizzate e velocizzare la trasformazione digitale, accelerando sensibilmente il time-to-value.