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CASE HISTORY

Financial services CRM per migliorare l’efficienza dei processi commerciali e personalizzare i servizi finanziari

Una migliore customer experience grazie ad un’unica vista sui dati 

Salesforce CRM per creare nuove opportunità di cross-selling

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Lutech è Salesforce Platinum Consulting Partner

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 Il 51% dei clienti ritiene che la propria banca non comprenda e non risponda ai propri specifici bisogni e obiettivi 

[Salesforce’s Connected Banking Customer Report]

Alla base di un rapporto di fiducia con i Clienti nel mondo dei servizi bancari e finanziari vi è certamente la capacità da parte di commerciali e consulenti di avere una visione a 360 gradi dei dati, per fornire una consulenza realmente personalizzata e costruire una relazione a lungo termine.

Un'unica vista integrata sulle informazioni, sugli eventi significativi della vita, sui conti e sugli obiettivi finanziari del cliente, insieme a capacità di Intelligenza Artificiale dei sistemi CRM più evoluti, permettono di individuare maggiori e concrete nuove opportunità di investimento per i Clienti.

Con le soluzioni Salesforce dedicate ai servizi finanziari e bancari, è infatti possibile sfruttare l'intelligenza artificiale (AI) per automatizzare le attività di consulenza, con suggestion delle azioni da proporre all’utente finale in modalità diretta o intermediata dai consulenti, permettendo in ogni caso alle risorse coinvolte di dedicare maggior tempo alla relazione con il cliente o ad altri compiti strategici.

I Financial services hanno necessità di soluzioni CRM che consentano ai consulenti di gestire efficacemente enormi quantità di dati di investimento e di stabilire relazioni più collaborative e proattive con i propri clienti, relazioni basati su dati oggettivi e che rafforzano il legame di fiducia.

Il 42% dei consumatori è disposto a condividere i dati delle transazioni con terze parti affidabili in cambio di un servizio più personalizzato [Mulesoft’s Consumer Connectivity Insight Report]

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Digitalizzare i processi commerciali per ottimizzare il cross selling dei servizi finanziari

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Favorire l’azione commerciale congiunta e uniforme delle diverse Business Unit sui Clienti (Corporate e non), gestire il sales forecast e permettere la gestione della pipeline attraverso viste personalizzate per Business Unit e segmenti commerciali, sono must have per migliorare l’efficienza della forza vendita e consulenziale nel Banking e nei Financial services.

Da quest’esigenza ha preso vita il progetto di Lutech con uno dei più importanti Gruppi Bancari che ha dato un boost concreto e misurabile alla collaborazione interna grazie a un hub unico in cui poter condividere informazioni e azioni commerciali, per supportare innanzitutto azioni congiunte da parte di sales e consulenti che siano in linea con le informazioni e i dati sul Cliente. Il risultato? Personalizzazione e efficienza di offerte di servizi e prodotti in cross-selling, con un monitoraggio della pipeline del Gruppo in real time.

Per una vista integrata delle anagrafiche e delle informazioni sui Clienti è stato implementato uno strumento unico per i diversi stakeholders, sales, consulenti di prodotto e manager, su base Salesforce Sales Cloud, consentendo:

  • modello di visibilità a matrice per manager e specialisti di prodotto
  • gestione dinamica del portafoglio per offrire ai manager una visione completa dei propri clienti
  • pianificazione commerciali e analisi forecast

Il progetto ha previsto anche l'implementazione di funzionalità che permettono a sales e consulenti hanno la configurazione di diverse offerte di prodotti e servizi, con un carrello prodotto avanzato integrato sia con i sistemi bancari per la condivisione di dati e documentazione, sia con i sistemi esterni di provider di informazioni per la raccolta e la valutazione dei dati delle pratiche.

I KPI di ogni cliente, con una vera e propria fotografia della sua situazione finanziaria, sono presentati tramite una reportistica grazie all'implementazione di un datawarehouse integrato a Salesforce CRM: le informazioni di vendita e i dati dei clienti possono essere così monitorate dai consulenti, per fornire consigli tempestivi e  proposte personalizzate.

Una dashboard avanzata permette inoltre l’interazione continua tra gli operatori del servizio clienti, una vista proattiva sulle attività di marketing commerciale e soprattutto estende i rapporti di cross-selling ad altre Business Unit commerciali, creando nuove opportunità commerciali.

Il progetto di trasformazione digitale ha permesso un incremento importante del fatturato cross-selling e del ritorno economico delle proprie azioni commerciali, grazie all’incremento della collaborazione e all’accesso ad un'unica vista del Cliente.

Il rapporto con il Cliente finale, cui vengono ora sottoposte opportunità personalizzate e puntuali, si rafforza così giorno dopo giorno, ponendo le basi per ulteriori sviluppi, confermando quanto analisi e accesso unificato ai dati siano in grado di migliorare customer experience e processi di back-end all’unisono.


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