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IDEAS

Ecommerce e home delivery, la nuova normalità del Retail Food&Grocery

Superare la crisi della fidelizzazione grazie all’Omnichannel Order Management e all’ottimizzazione di logistica e picking

Nel mese di Maggio 2020, in piena Fase 2, le vendite della GDO in Italia hanno registrato una crescita del +6,9% con una crescita a tripla cifra dell’ecommerce: +178% di vendite di beni largo consumo sugli store on line [Nielsen]

Alzi la mano a chi è capitato, durante il lockdown, di fare la spesa online e trovarsi davanti alla scritta “Non è possibile effettuare la consegna per la data selezionata”. E neppure per il giorno dopo, e quello dopo, per n giorni che spesso erano settimane…

Digital First nel Food&Grocery: i player erano realmente pronti?

Oppure, di riuscire a effettuare la spesa e poi, a mezz’ora dalla consegna, di ricevere un messaggio in cui molti prodotti non erano più disponibili, accompagnato dall’annuncio “i beni essenziali saranno sostituiti con prodotti similari, se disponibili”, salvo poi non riceverli.

L’eccezionalità di quello che abbiamo vissuto durante la quarantena per il Covid-19 ha sicuramente portato molti dei consumatori a tollerare maggiormente l’inefficienza delle consegne online nel Retail Grocery, ma allo stesso tempo ha portato molti di noi a effettuare la spesa alimentare online per la prima volta, creando spesso una nuova abitudine che si è protratta al di là dell’urgenza e richiedendo, giorno dopo giorno, un servizio sempre più preciso ed efficiente.

+55%

Il valore del Food & Grocery online in Italia nel 2020 rispetto al 2019 (Osservatorio eCommerce B2C e Netcomm)

Il Coronavirus e la nuova normalità hanno enfatizzato e sottolineato i problemi che i retailer del grocery devono gestire e ottimizzare:

  • Fila alle casse, oggi nemica numero uno dell’assembramento e di un’interazione contactless, ottimizzata grazie ad app ad hoc
  • Fullfilment complesso, dalla gestione della catena del freddo e quindi della deperibilità della merce, all’integrazione dei POS, che funge da fulcro per il resto delle operations, raccogliendo e collegando con logiche Big Data e di AI informazioni per alimentare operazioni intelligenti nella supply chain: dal back office, al reparto vendite, fino alla gestione delle consegne, capitalizzando anche i dati raccolti grazie ai loyalty program
  • Prevenzione dell’out of-stock, dinamica naturalmente collegata al punto precedente

Se la soluzione è ed è sempre stata ottenere l’inventory omnichannel visibility in real time grazie a OMS (Order Omnichannel manager) e l’ottimizzazione della logistica, con l’utilizzo di dark store o locker, l’esigenza di adottare in tempi lampo soluzioni che consentano una gestione realmente omnicanale dipende anche da un altro problema che ha letteralmente investito il settore, ovvero la crisi della fidelizzazione. Da qui una sempre maggiore importanza del servizio fornito: consegne e resi realmente omnichannel, che permettono ai clienti di scegliere la tipologia di consegna più adatta alle proprie esigenze, creano le condizioni per rafforzare una relazione a lungo termine tra brand e cliente o creano le condizioni per indurli a preferire un altro supermercato…

Ecommerce e catalogo digitale per la nuova customer experience omnichannel nel Retail Grocery

Ecommerce e gestione del catalogo digitale sono alla base della customer experience nella nuova normalità del food&grocery

Il lockdown ha inevitabilmente causato un effetto di corsa alle provviste, accelerando il processo di digitalizzazione, per i retailer che ancora non avevano uno store online, sia di ottimizzazione dei processi logistici e distributivi, per coloro che avevano un ecommerce fino a quel momento più di “vetrina” che di business reale.

Se in altri settori infatti, a partire dal Fashion Retail, l’ecommerce è già da tempo uno step scontato del percorso di Digital Transformation Sales&Marketing delle aziende, non lo è nel Food Grocery in Italia. Molti sono ancora i player che non hanno uno store online “reale”, con un catalogo prodotti digitalizzato secondo gli standard GDSN che permetta al cliente di essere realmente informato sul prodotto. Essere pronti a gestire la necessità di mantenere di un catalogo alimentare aggiornato in real time che, oltre a monitorare le informazioni di magazzino, deve monitorare le informazioni di scadenza, in quanto merci deperibili è un challenge per tutti gli operatori e per molti un percorso non ancora iniziato.

Come in altri settori, ma ancora di più nel Retail Food&Grocery dove la fidelizzazione è un driver cruciale, l’ecommerce non è solo un canale di vendita, ma è innanzitutto uno strumento di marketing: l’acquisto on line costruisce e consolida le informazioni di profilazione del consumatore e permette di personalizzare la customer experience ai massimi livelli, capitalizzando lo storico degli ordini con contenuti e promozioni consistenti.

In questo scenario, la fidelity card o socio card e i loyalty program correlati, di primaria importanza nel quotidiano della spesa alimentare della grande distribuzione, devono poter essere naturalmente utilizzati sia sul canale fisico che online, permettendo una gestione omnicanale dell’esperienza di acquisto del cliente.

L’ecommerce e l’home delivery da una parte potenziano la relazione con il cliente in ottica di retention, dall’altra sono, come in altri settori, la modalità chiave per raggiungere nuovi clienti, toccando anche zone in cui la propria rete fisica è assente. La lotta per fidelizzare i clienti, sia quelli acquisiti, sia quelli dell’ultima ora, è ufficialmente aperta.

La loyalty ha un ruolo fondamentale nel Retail Grocery:

creare un’esperienza di acquisto di qualità è fondamentale soprattutto nella fase dell’urgenza e del bisogno per costruire relazioni di lungo termine, molto più che promozioni e offerte speciali.

Digital First: rivoluzione delle operations nel Food&Grocery

Time management e gestione delle risorse:

l'ottimizzazione dei tempi di consegna al cliente si basa su una schedulazione dei tempi delle attività rigorosa ed efficiente, sia lato cliente che addetti del retailer. Quando sarà pronto il mio ordine? Quando me lo consegnerete? Posso scegliere uno slot per la consegna? Quanti drivers e camion sono disponibili per ogni slot? Una soluzione che integra la gestione di questi aspetti è la condizione di successo per migliorare la cx dei clienti.

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Nuove modalità di consegna e ritiro, il più possibile contactless, dal click&collect, al drive&collect, dal ritiro in locker all’home delivery, scelta principale dei nuovi clienti degli store online nel grocery, sono rese possibili da una rete logistica e distributiva efficiente e da una gestione ottimizzata degli ordini, consentita da soluzioni di Order Omnichannel Manager (OMS), correlate a soluzioni per orchestrare il picking: 

Per migliorare l’esperienza del cliente e consegnargli il prodotto che vuole nei tempi e nelle modalità che preferisce è necessario un percorso di digitalizzazione che abiliti la visibilità dell’inventario in real time per evitare gli out-of-stock:

  1. Soluzioni di Distributed Order Management, che permettono di gestire i flussi tra l’accettazione dell’ordine e la sua consegna, pianificandone i tempi di preparazione e del lavoro dei team (pickers, drivers, commessi)
  2. Ottimizzazione del processo di picking, che consente la massima efficienza e semplicità nella raccolta dei prodotti, grazie al monitoraggio delle performance degli store assistant
  3. Gestione dell’“ultimo miglio, che ottimizza il lavoro del team di delivery

Ma qual è la chiave per garantire efficienza e facilità nel processo di fullfilment degli ordini, dal picking in store o in magazzino dei prodotti, fino alla consegna a casa al cliente?

La risposta è nella condivisione in real time delle informazioni con tutti i membri del team: pickers, drivers, addetti all’home delivery devono poter visualizzare gli ordini in tempo reale, organizzare le consegne ovunque si trovino, mentre l’assistenza clienti monitora centralmente il processo. La possibilità di modificare facilmente lo stato dell’ordine, apportare modifiche al prezzo, gestire i pagamenti alla consegna, stampare documenti e sincronizzare le informazioni con il POS, consente di ridurre il rischio di errori in maniera sensibile, migliorando la customer satisfaction e quindi la fidelizzazione.

Soluzioni integrate per la gestione omnicanale nel Retail Grocery: Distributed Order Management per una consegna più veloce…

Il Distributed Order Management consente l’ottimizzazione degli ordini, suddividendoli e assegnando automaticamente l’ordine allo store in base a tempistiche, indirizzo di consegna, contenuto dell’ordine, consentendo:

  • Gestione dell’home delivery, click and collect, locker e dropshipping
  • Gestione di fasce orarie, aree di consegna, punti di ritiro e prezzi correlati e vantaggiosi per slot di consegna più ampi e flessibili
  • Suddivisione degli ordini, permettendo carrelli con prodotti deperibili e per la casa, in ottica di priorità
  • Scelta automatica del negozio di evasione dell’ordine in base a prodotti, tempi di consegna, opzione di consegna, indirizzo di consegna, assortimento di potenziali negozi

… ridurre il rischio di errori nell’ordine: il ruolo del picking...

Ottimizzare i processi di picking significa migliorare l’efficienza in termini di costi e di conseguenza l’impatto sulla produttività e sull’accuratezza degli ordini, minimizzando il rischio di errori.

Sistemi di Order Management integrati a soluzioni di picking automatizzate, ma che consentono sempre la gestione manuale in base a esigenze specifiche, hanno l’obiettivo di:

  • Ottimizzare i percorsi per il picking all’interno dello store o del magazzino grazie al picking multi-ordine, seguendo un percorso costruito per ridurre il tempo trascorso a piedi per raccogliere i prodotti necessari per la consegna, in base al periodo di tempo disponibile per il picking, in relazione all’inizio delle consegne, e all’ubicazione fisica del prodotto.
  • Consentire il picking basato sul codice a barre che consente tassi di errore vicini allo zero
  • Sostituzione per Out-of-stock del prodotto basata sulle preferenze del cliente e sul suo comportamento e storico ordini, con product recommendations puntuali
  • Analisi dell'efficienza del picker: monitoraggio delle performance dei picker per un incremento costante del servizio cliente

... migliorare l’Home delivery: la gestione dell’ultimo miglio

Soluzioni complete per il last mile ottimizzano il flusso di lavoro del team di delivery grazie a:

  • Itinerari ottimizzati e automatizzati per ogni camion di consegna, per ridurre tempi e costi, con suggerimenti dei percorsi in base agli slot e alle zone di consegna
  • Ottimizzazione automatizzata del percorso di consegna in base al raggruppamento degli ordini per una o più fasce orarie, con la possibilità di assegnare manualmente gli ordini ai percorsi in casi di necessità
  • Gli acquirenti possono ricevere notifiche automatizzate sui tempi di consegna previsti durante il percorso di consegna

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