CASE HISTORY MANUFACTURING
Gestione centralizzata delle informazioni per un servizio di post vendita d’eccellenza nel Manufacturing
Integrazione tra ERP e CRM Salesforce per Clevertech
Avere informazioni disponibili a tutti in real time e unificare i journey digital di Project Manager, commerciali e addetti al post vendita sotto il cappello della Direzione commerciale per migliorare il livello di servizio e la customer experience.
Questa la reason why che ha dato vita al progetto realizzato per il Gruppo Clevertech, che disegna, produce e commercializza macchine ed impianti per l’automazione del fine Linea nei settori del Food Beverage, dell’Home Care, del Pet Food e del Personal Care e che aveva l’esigenza di supportare il processo di forte crescita sul mercato internazionale e aumentare la fidelizzazione dei propri clienti.
«I nostri clienti sono spesso grandi gruppi internazionali – spiega Umberto Reggiani, Sales Director di Clevertech -. Per noi è importante riuscire prima di tutto a tracciare e regolamentare ogni interazione tra reparti, oltre a quelle con i corrispettivi di quelli dei nostri interlocutori».
Supportare adeguatamente una realtà distribuita in tutto il mondo con diversi attori coinvolti, mettendo a disposizione asset per tutti i reparti in maniera agile e fruibile, ottimizzando il lavoro dei tecnici sul campo necessitava quindi l’implementazione una vista Customer 360.
Avere un’unica voce di fronte al cliente grazie al CRM Salesforce
Per gestire in maniera centralizzata le informazioni, per essere uniformi e allineati nella loro condivisione di fronte ai Clienti, e per ottimizzare la gestione e la schedulazione degli interventi di manutenzione il primo passo è stato quello di integrare l’ERP aziendale con il nuovo CRM implementato dal team Lutech.
La soluzione CRM adottata da Lutech è basata su piattaforma Salesforce ed in particolare su Sales Cloud, per la gestione del processo commerciale con forecast e Budget, Service Cloud e Field Service Cloud, che permette di monitorare l’andamento di ogni cantiere in termini di costi, budget e avanzamento degli interventi, per una pianificazione più efficiente degli interventi dei tecnici in base alle specifiche expertise di ciascuno, impiegando così la migliore risorsa disponibile per l’occorrenza concreta.
Il focus, sin da subito, è stato quello di ottimizzare i processi interni per liberare le risorse da compiti non produttivi e di poco valore per consentire loro di focalizzarsi sulle reali esigenze del cliente, puntando su tre driver:
Un servizio di post vendita efficiente e contratti di supporto personalizzati
Efficientamento del service grazie alla condivisione e razionalizzazione delle risorse
Controllo e monitoraggio delle attività di service (interne e dei contractor)
L’ecosistema integrato di accesso centralizzato a tutte le informazioni a livello global permette ai vari tecnici commerciali, project manager, addetti alle vendite e all’after sales di ottimizzare procedure interne migliorando anche la flessibilità degli interventi a beneficio del cliente.
La possibilità di creare report personalizzati basati sulle esigenze specifiche per prendere decisioni di business realmente informati, senza essere dipendenti dal reparto IT, insieme all’attivazione di nuovi servizi di business ha reso sin da subito tangibile i vantaggi della soluzione adottata.
Un’azienda quindi connessa e integrata per gestire una crescita importante sia dei clienti sia dei tecnici impegnati nella manutenzione post-vendita, in ottica di servitization per seguire il cliente in ogni fase del ciclo di vita.
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